精选服务设计案例 双11为什么越来越火？日的网络促销日，源于淘宝商城（天猫）2009年11月11日举办的促销活动，当时参与的商家数量和促销力度有限，但营业额远超预想的效果，于是11月11日成为天猫举办大规模促销活动的固定日期。双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且逐渐影响到国际电子商务行业。

　　2017年，消费者在经历了8年的市场教育后，变得更加理性。在激烈的市场竞争下，仅凭集市低价模式在当前消费升级中遭遇困境。

　　将虚无的品牌及今年“全球化”的定位融合，变成视觉化的符号，在不同的场景中应用，强化消费者对品牌的认知和理解。

　　在场景下面，整体品牌的分发要基于场景去设定可以匹配的视觉手法，通过品牌可达性、视觉易用性、场景的差异性三个标准去挑选合格的设计。

　　在整体设计成熟之后，邀请业务方做测试，他们从还原给消费者视觉体验层面给出建议，借此补充还原更真实的、来自消费者第一诉求的东西。

　　2017双十一，阿里巴巴UED团队组成了特别项目组，基于对往年双十一消费者行为大数据的分析，分线上线下两个部分对消费者体验进行优化和重构。

　　从服务设计角度看，首先是前台的消费者层面，在双11消费的前中后阶段，通过酝酿、引导、激发、维持和交付五个环节，全链路、全触点地设计完整的服务体验。其次，在后台的内部平台技术和服务支撑半岛综合体育官网，以及协同外部的物流支撑，为整个服务的交付提供了充足的保障。

　　触点：物流配送（全球智慧物流网络：全球包邮，全球72小时送达。三百多万人的“超级快递军队”，比去年多将近一百万人）。

　　和往年不同的是，今年传统零售店也加入到双11的浪潮中，无人超市、线下快闪、智慧门店等新零售手段的登场也给今年的双11带来许多惊喜。

　　运用新技术，让购物变得简单有趣。第一是推出了无人支付，通过人脸识别技术做到无人支付。第二是推出了笑脸支付，顾名思义和大家的“笑脸”有关，通过隐藏摄像头，根据消费者的微笑幅度获得不一样的折扣，微笑的幅度越大，拿到的折扣越多。

　　从线上的视角去看待线下空间的改造，基于用户在线上的大数据，去补充未来线下零售空间的大数据。在未来，你的身份、商品信息、支付环节、购物心情、商品溯源等都能识别。在实体空间里的整个商品万物互联和产品的数据化，在这个基础上再加上对人的身份的识别，未来整个人在这个实体创业空间里的行为和可做的事情也会变得完全不一样。

　　在空间布局方面，设计师会推翻传统的零售空间，完全根据消费者行为去设计空间布局，传统的零售空间的设计基本上是货架陈列，导购人员、收银台方式等等，现在在技术上已经有了投屏、全息、人脸识别等技术，借鉴这些技术，消费者在购物时试用商品不再需要导购的介绍，甚至不用亲身去“试验”，用技术能将消费者与想试用商品组合在一起，直接就能看到试用的效果，大大提升消费者在实体店购物的体验感。

　　在库存信息化方面，未来通过精确实时的销售数据，再加上智联交通技术，供应链可以做到从C端反向推动B端，它能精确的知道需要给什么样的店铺送什么样的货，未来的商家也许就不需要库存，从商家的成本上考虑，这是解决了很大的一个难题。

　　2017年的双11已经落幕，双11的幕后大军又一次创造了奇迹。这次的双11不但创造了一串串刷新历史纪录的数字，还变成了中国乃至全球最大的全民购物狂欢节，改写了中国的消费生态。

　　成交量1682亿，刷新记录。成交金额与双十一覆盖的范围远远大于竞争对手，物流高出了京东21倍，整个天猫占据了全球90%以上的快时尚品牌。

　　线下新零售店的原型测试得到大批一手数据，对未来新零售的体验优化有非常重大的意义。全球225个国家和地区加入2017双十一全球狂欢节，很好地展现了全球化战略。

　　今年是新零售第一次加入双十一，线下快闪店是全新的尝试，需要综合去考虑多方面的因素，这个就使得场景一下变得复杂化了，需要结合建筑设计、空间设计、陈列设计、动线设计、工业设计、体验设计、技术等。而在打造一个全新的体验和全新的购物感受的实体空间过程中，团队得到了很好的锻炼。

　　回顾双11这9年的发展，最初这只是一个顶着“光棍节”名义的电商促销节日，再到如今成为中国最重要的经济事件之一，双11在发展过程中有着不同的作用和意义。

　　2018，阿里将迎来双11的十周年，明年的新零售经历了今年的探索期会更加的成熟，明年的双11将以怎样的新技术、新主题向我们走来，我们拭目以待。

　　由成功设计平台主办，全球服务设计联盟和全球服务设计联盟上海站协办的国内第一个服务设计大赛——「中国服务设计大赛」火热征件中。

　　为了向更多人传播服务设计，让更多的人参与到首届服务设计大赛中来，本次报名费用我们仅收1元。针对对服务设计不了解的人和企业，我们还将提供服务设计工作坊系列服务，手把手教授如何用服务设计的视角重构商业，帮助参赛者用服务设计为企业、项目增值。